Cómo resolver problemas sobre derechos del consumidor

Diferentes maneras de resolver los problemas
Si el consumidor no está satisfecho con un producto o servicio recibido, primero debe ponerse en contacto con el servicio al cliente de la empresa. Siempre es mejor seguir cualquier comunicación verbal por teléfono directamente por una comunicación por escrito con el fin de mantener la evidencia material para más adelante si es necesario.
Si esta primera iniciativa falla hay otras formas posibles.
La vía administrativa
El consumidor puede presentar una queja ante la administración española mediante el llenado de una hoja de reclamaciones o enviando una carta a la OMIC (Oficina Municipal de Reclamaciones del Consumidor) de la ciudad donde se ha comprado el producto de viaje. A lo más la compañía será multada, pero el consumidor no recibirá ninguna remuneración. Sin embargo, si la empresa es sancionada por la administración, esto puede usarse como evidencia para nuevas quejas.
El Sistema de Arbitraje del Consumidor
El sistema de arbitraje de consumo en España (Sistema Arbitral de Consumo) es un instrumento que permite la resolución eficaz y rápida de litigios entre consumidores y empresas o profesionales en materia de productos y servicios de consumo. Está regulado por el Real Decreto 1/2007 (artículos 57 y 58) relativo a la nueva Ley de Defensa del Consumidor y al Real Decreto 231/2008 que regulan específicamente el sistema de arbitraje de consumo.
Una gran mayoría de las disputas de la industria de viajes pueden ser resueltas a través de este sistema. Las partes en conflicto confiarán voluntariamente a un órgano de arbitraje que resolverá imparcialmente el conflicto. Aunque el procedimiento sea extrajudicial, la decisión final tendrá los mismos efectos que una sentencia judicial. El procedimiento durará hasta 6 meses.
Sin embargo, requiere que ambas partes acepten voluntariamente la resolución de la controversia a través del sistema de arbitraje. Sugerimos leer el artículo El sistema de arbitraje de consumo en España en http://www.velascolawyers.com/arbitration
La vía judicial
Si la empresa no quiere pasar por el sistema de arbitraje y las discusiones con el servicio al cliente fallan siempre hay la vía judicial, que se excluirá si se encuentra una solución a través del arbitraje. Dentro de esto hay dos posibilidades:
Caso civil
Esta forma es adecuada para:
Obligar a la empresa a pagar por daños e intereses
Cancelación de cláusulas del contrato que violen la ley de protección al consumidor 1/2007
Obligar a la empresa a ofrecer el producto de viaje en las mismas condiciones que las anunciadas
Caso criminal
Esto se reservará para los casos más graves como:
Fraude. Donde haya intención premeditada por la compañía para engañar al consumidor. Por ejemplo vendiendo viajes falsos con pago anticipado y nunca entregando completamente el producto comprado.
Casos de lesiones o intoxicación. Por ejemplo, se ofreció una seguridad y supervisión inadecuadas durante las actividades de viaje o la intoxicación alimentaria.
La vía judicial es probablemente la forma más cara y más larga de resolver un problema relacionado con el viaje. En caso de fraude sistemático es mejor unir fuerzas con otras víctimas y presentar una única queja.
Ultimas notas
Mientras que en el procedimiento del sistema de arbitraje la ayuda de un abogado será útil, en los procedimientos judiciales la ayuda de un abogado es obligatorio.
Especialmente cuando la inversión en el producto de viaje es importante siempre verifique las condiciones contractuales relacionadas con la compra. Al comprar el producto en línea el contrato de servicio que regirá cualquier conflicto se puede encontrar en las secciones llamadas “términos y condiciones”, “condiciones generales”, “condiciones de reserva” o algo similar. En una oficina de agencia de viajes normalmente habrá un contrato para ser firmado.

Los 10 derechos básicos del consumidor

Los principales derechos de los consumidores son los siguientes:

1. Derecho a la seguridad:

Los consumidores tienen derecho a ser protegidos contra la comercialización de productos peligrosos para la vida y la salud. Aditivos alimentarios y colores, juguetes peligrosos, tejidos inflamables, aparatos peligrosos son ejemplos de tales productos. Los consumidores tienen derecho a productos sanos y seguros.

2. Derecho a la información:

Significa el derecho a ser informado sobre la calidad, la cantidad, la potencia, la pureza, la norma y el precio de las mercancías, a fin de proteger a los consumidores contra las prácticas comerciales desleales.

3. Derecho a elegir:

Los consumidores deben tener acceso a una variedad de productos a precios competitivos. La libre competencia y la amplia variedad permiten a los consumidores elegir los mejores productos.

4. Derecho a ser oído:

Los consumidores deben tener la seguridad de que sus intereses recibirán la debida consideración en los foros apropiados.

5. Derecho a la educación:

Los consumidores tienen derecho a ser informados de sus derechos y recursos disponibles para la reparación de sus agravios.

6. Derecho a la reparación:

Deben establecerse mecanismos permanentes para una reparación rápida y satisfactoria de las quejas de los consumidores contra las prácticas comerciales desleales y la explotación por elementos inescrupulosos.

7. Derecho a un medio ambiente saludable:

Los consumidores tienen derecho a vivir en un ambiente libre de contaminación. Esto es necesario para mejorar la calidad de la vida humana.

La Ley de defensa de consumidores en turismo y viajes

En España la industria de viajes está regulada por varias leyes y, sobre todo, por la Ley de Defensa de Consumidores. La ley se actualiza periódicamente para adaptarse a los nuevos canales (internet por ejemplo) y al paisaje cambiante de los consumidores. Su última versión es el Real Decreto Legislativo 1/2007 aprobado el 16 de noviembre de 2007 que sustituyó a la Ley 26/84. Al igual que con cualquier actividad de consumo en la compra de un servicio de viajes, tanto el consumidor como el operador de viaje acuerdan implícita o explícitamente en un contrato. Real Decreto 1/2007 La innovación se relaciona con el detalle del tipo de cláusulas en un contrato que puede considerarse ilegal.
Además, la Ley 21/1995 y la Ley 39/2002 regulan específicamente la industria de los viajes combinados, los derechos de los consumidores y las obligaciones del operador de viajes.
Áreas contenciosas
La industria del turismo y viajes es muy diversa y ofrece muchos tipos diferentes de servicios que serían demasiado largos para enumerar. Sin embargo, podemos agrupar las áreas contenciosas en 4 categorías:
Relacionado con el transporte, p. Exceso de reservas, pérdida de equipaje, retrasos y cancelaciones …
Relacionado con el alojamiento, p. Categoría de habitación diferente a la adquirida, ubicación diferente a la adquirida.
Relacionados con restaurantes, bares, catering y gastronomía, p. Intoxicación, ubicación insatisfactoria y falta de higiene …
Relacionado con otros servicios comprados, como Spa, instalaciones deportivas, entretenimiento …
Si el consumidor ha adquirido los servicios directamente (por ejemplo, billetes de avión y hotel por separado) tendrá que dirigir sus reclamaciones a las empresas individuales, por separado. Si el consumidor adquiere los servicios a través de una tercera entidad como una agencia de viajes, tendrá que dirigir su queja a los intermediarios y / o al proveedor de servicios, dependiendo del contrato firmado en la compra. En caso de vacaciones combinadas, la reclamación debe dirigirse al operador turístico. Para ser un paquete de vacaciones el producto tendrá que incluir dos requisitos:
Tendrá que incluir al menos dos de éstos:
Alojamiento
Viajar
Otro servicio que es una parte significativa del producto
El producto será vendido bajo un precio global sin tener que pagar a los diferentes proveedores por separado.

10 hechos del comportamiento del consumidor online

La forma en que los consumidores se relacionan con las marcas ha cambiado drásticamente en los últimos años. Gracias a la era digital, ahora pueden interactuar con productos y marcas en cualquier momento y prácticamente en cualquier lugar. Las expectativas del consumidor en torno al servicio y la experiencia que tienen con las marcas son mucho más altas que en el pasado. Se ha puesto gran énfasis en las respuestas oportunas y en la información que agrega valor.
La persona promedio está expuesta a más de 5.000 anuncios todos los días. Entonces, ¿cómo las empresas cortan el ruido y se comunican con los clientes de la manera que quieren que se les habla? Echemos un vistazo a algunas estadísticas sobre el comportamiento del consumidor:

El 70 por ciento de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado.

Un cliente insatisfecho contará entre 9-15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13 por ciento de los clientes insatisfechos dicen a más de 20 personas.

Por cada reclamación de clientes, hay 26 otros clientes insatisfechos que han permanecido en silencio.

55 por ciento de los consumidores pagarían más por una mejor experiencia del cliente.

El 89 por ciento de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente.

Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de comprar a un competidor si el problema es el servicio relacionado con el precio o el producto relacionado.

Tres de cada cuatro consumidores dicen que gastaron más dinero con una empresa debido a una experiencia positiva del cliente.

El 45 por ciento de las empresas que ofrecen servicios de autoservicio en la Web o en los móviles reportaron un aumento en el tráfico del sitio y en las consultas telefónicas reducidas.

Se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa.

45 por ciento de los consumidores de EE.UU. abandonará una transacción en línea si sus preguntas o preocupaciones no se abordan rápidamente.

Proporcionar a los consumidores información oportuna y relevante está demostrando ser clave ahora, más que nunca. La disección de lo que los consumidores de comunicaciones quieren recibir y entregar esa información en el momento apropiado puede ser un desafío. El análisis de los hábitos de compra de los clientes y la implementación de software para organizar los clientes potenciales en el ciclo de ventas pueden ayudar.

Los servicios de pasarelas de pago para compras online

Obtenga más información sobre los PSPs, los servicios de gateway de pago y los procesadores más relevantes de España.

• Adyen: una compañía global independiente de pago multicanal que ofrece a las empresas una solución de pago totalmente externalizada. La compañía apoya todos los canales de ventas relevantes, incluyendo línea, móvil y punto de venta (POS).
• Cashtronics: una compañía europea de pagos en línea, especializada en el procesamiento de pagos para comerciantes de alto riesgo a través de una solución de pago segura (compatible con PCI, Nivel 1).
• GlobalCollect: soluciones locales de pago electrónico para canales internacionales de clientes no presentes, como pedidos por Internet, correo y teléfono. A través de una plataforma de pago de interfaz única, la empresa ofrece acceso a una cartera de métodos de pago locales, alternativos e internacionales en casi 200 países y 170 monedas.
• The Logic Group: ofrece soluciones de pago y fidelidad de confianza, inicialmente para el Reino Unido e Irlanda, y ahora cada vez más en el resto de Europa.
• Paymill: permite a las empresas y servicios en línea aceptar pagos en sus sitios web. Paymill se lanzó en Alemania en agosto de 2012 y se ha ampliado a 34 países en total en Europa en noviembre de 2012.
• Sage Pay: proveedor de servicios de pago independiente, que procesa los pagos de sus 40.000 clientes. Sage Pay es una filial de FTSE 100 software de gestión empresarial y servicios de la empresa The Sage Group.
• Skrill: un proveedor mundial de carteras digitales basado en el Reino Unido. La red mundial de pagos de Skrill ofrece a las empresas acceso a procesamiento de pagos directos a través de 100 opciones de pago en 200 países y territorios y 40 monedas a través de una integración, permitiendo que todos paguen y paguen globalmente. En agosto de 2013, el proveedor de productos de inversión alternativos vendió la empresa al grupo de capital privado CVC Capital Partners.
• Wirecard: fundada en 1999, es una solución de pago electrónico y gestión de riesgos. Wirecard utiliza su propio banco como adquirente de tarjetas de crédito y emisor en toda Europa. Wirecard tiene oficinas en toda Europa, Oriente Medio y Asia.
• WorldPay: empresa de tecnología financiera, especializada en procesamiento de pagos en todo el mundo. Con oficinas en el Reino Unido, Europa, Estados Unidos y Asia, la compañía soporta 120 monedas. La compañía procesa las transacciones cara a cara de tarjetas de crédito y débito, así como los pagos en línea y por teléfono, el impuesto federal sobre la renta y los pagos de beneficios electrónicos, así como las transacciones en cajeros automáticos.